Интересное для зарабатывающих в Интернете

Новости сайта "EG-портал - ваш гид по заработку в Интернете"

Здравствуйте, дорогие подписчики! В сегодняшнем выпуске я хочу представить вам мой перевод интересной, на мой взгляд, статьи. Я решила это сделать по той причине, что в рунете мне не удалось найти столь подробной и обстоятельной информации на тему, которая рассматривается в этой статье, а именно:

Возвратные платежи (чарджбеки): инструкция по выживанию

Возвратные платежи с кредитных карт (чарджбеки, chargebacks) осуществляются, когда покупатель по той или иной причине (начиная с жульнического использования карты и заканчивая неудовлетворенностью товаром или оказанной услугой) оспаривает транзакцию с использованием кредитной карты через выпустивший ее банк (банк-эмитент).

Процесс возвратного платежа призван поднять доверие потребителя - пользователям кредитных карт очень легко оспаривать платежи, тогда как продавцам и банкам приходится прилагать много усилий, чтобы выяснить, была ли транзакция законной или нет.

С точки зрения бизнеса возвратные платежи часто бывают дорогостоящими хлопотами. Бремя доказывания того, что деньги с покупателя взяты правомерно, полностью возлагается на продавца, и если покупатель успешно оспорит платеж, то продавец теряет и проданный товар, и выручку от его продажи.

Даже при безуспешном рассмотрении спора банк, обслуживающий продавца, приостановит оплату любых платежей, пока вопрос не будет решен. Добавьте сюда еще комиссии банков и платежных систем, так что даже если спор будет решен в пользу продавца, он обойдется ему дорого. Цель этой статьи - подробнее рассказать о возвратных платежах, о том, когда они происходят, и как продавец может их предотвратить.

Что такое возвратный платеж?

Возвратный платеж - это термин, используемый, когда покупатель оспаривает платеж со счета кредитной карты. Как правило, возвратные платежи происходят по одной из следующих причин:

• техническая ошибка, например, в случае двойного снятия суммы со счета или выставления счета на неправильную сумму;
• неудовлетворенность покупателя, например, если товар не получен или отличается от того, который был оплачен;
• клиент не признает факт покупки, особенно если имя продавца на платежном документе отличается от фактического названия магазина;
• мошенничество - когда клиент заявляет, что он не разрешал покупку или покупка была сделана в результате воровства его данных.

Для большинства транзакций у покупателя есть 120 дней с момента продажи, чтобы оспорить покупку в случае обнаружения какой-либо проблемы.

Суть здесь в том, что каждый раз, когда покупатели заподозрят, что с их счета была произведено списание, которого не должно было быть, они могут оспорить этот платеж, что инициирует процесс возврата платежа. Подробно мы рассмотрим этот процесс ниже, но здесь стоит отметить, что разрешение споров может иногда занимать до двух месяцев - например, PayPal информирует продавцов, что весь процесс может занять до 75 дней. В течение этого периода выручка от продажи товара замораживается на счете продавца.

Когда бы ни был инициирован возвратный платеж, продавец получит код от банка-эмитента, который сообщает причину спора. Некоторые из наиболее распространенных кодов Visa и MasterCard перечислены ниже. Как только покупатель оспорил платеж, банк, обслуживающий продавца, начнет специальную процедуру по разрешению проблемы.

Коды причин возвратных платежей Visa

Коды причин возвратных платежей MasterCard

Процесс возвратного платежа

Как только покупатель инициирует процесс возврата платежа, банк-эмитент карты отправляет спорную транзакцию в банк, обслуживающий продавца, фактически отменяя платеж. Счет владельца карты пополняется на сумму транзакции, а на счете продавца средства замораживаются до тех пор, пока вопрос не будет разрешен.

У каждого банка-эквайера (банка, принимающего оплату картами) своя специфическая процедура обработки возвратных платежей, но все они регулируются в рамках, установленных брендом карты. Банк-эквайер обычно информирует продавцов, что именно от них требуется, и для продавцов важно точно следовать этим процедурам, чтобы защитить свои права в процессе возвратов платежей. Например, продавцам запрещено контактировать с покупателями, которые оспорили транзакцию.

Еще одно ОЧЕНЬ важное замечание: банк покупателя сам возвращает ему сумму оспариваемой транзакции, как только покупатель запросит возврат. Продавец НЕ должен осуществлять этот возврат сам!

Банк-эквайер списывает сумму оспариваемой транзакции со счета продавца, задача которого теперь - либо признать возвратный платеж, либо защищать это дело. На этой стадии в большинстве случаев (если только продавец не нарушил правила сервиса ассоциации карт), продавец имеет возможность представить свидетельства эквайеру, подтверждающие, что оспариваемая транзакция была законной. Требуемые свидетельства будут зависеть от причины возвратного платежа (чарджбека). Если эти свидетельства убедят банк, что деньги были получены от покупателя законно, банк-эквайер представит сделку в банк-эмитент во второй раз.

На этом этапе банк-эмитент либо согласится с эквайером и отклонит спор владельца карты, либо не согласится, и тогда продавец либо примет этот результат, либо отправит эту транзакцию в ассоциацию карт для окончательного арбитража. Если ассоциация карт решит дело в пользу продавца, то владельцу карты будет выставлен счет на соответствующую сумму, и продавец получит платеж. Если решение будет принято в пользу владельца карты, то он сохранит кредит, уже выданный банком, и продавец не получит оплату по транзакции.

Если какие-либо продукты были доставлены, продавцу придется смириться с потерей товара или услуги. Опять же, банки и ассоциации карт заботятся о движениях денег в процессе возвратного платежа - если диспут покупателя поддержан, продавец не должен выдавать возврат. Таким же образом, если продавец выиграет в диспуте, то ему не следует выставлять счет покупателю во второй раз - он будет оплачен банком-эквайером по первоначальной сделке.

Комиссии возвратных платежей

Неудивительно, что процесс, обрисованный выше, стоит продавцам денег в форме комиссий за возвратные платежи, и именно бизнес должен платить независимо от того, выиграл он спор или проиграл.

Первая из них - это комиссия, взимаемая за поисковые запросы (retrieval requests). Эти запросы делаются банком-эмитентом, когда покупатель просит оспорить сделку. Процессоры отличаются по взимаемой сумме, но она, как правило, находится в пределах 5-15$.

Если информация, полученная путем поискового запроса, не удовлетворяет покупателя или его банк, диспут переводится в состояние возвратного платежа, и тогда на продавца сваливается необходимость оплатить комиссию за чарджбек. Продавцы должны оплатить эту комиссию, даже если претензия покупателя отклонена и даже если возвратный платеж - результат мошенничества или кражи личных данных. Эта комиссия может варьировать в пределах 15-40$.

Если продавец переводит диспут в состояние арбитража, он рискует заплатить порядка 400$ различных комиссий бренду карты.

Вдобавок ко всем этим комиссиям, и Visa, и MasterCard имеют жесткие лимиты количества транзакций, которые могут быть оспорены без дополнительных штрафов и санкций. Продавец, чьи чарджбеки превышают 1% от общего объема продаж (в долларовом эквиваленте, а не по количеству транзакций), становится предметом программы мониторинга чарджбеков, проводимых брендом карты, который сопровождается штрафом в размере 5000$. В этот момент есть все шансы, что счет продавца будет просто закрыт его банком или процессором кредитной карты.

Предотвращение возвратных платежей

Ввиду стоимости издержек, связанных с возвратными платежами продавцам следует принимать меры, чтобы защитить себя. Вот несколько простых шагов, которые могут помочь предотвратить чарджбеки.

• Реагируйте быстро
  Отвечайте на поисковые запросы и чарджбеки сразу же. Банки просто обработают возвратный платеж, если продавец не ответит на оспаривание в течение предоставленного ему времени.
  
  
• Обеспечьте хороший сервис покупателям и четко пропишите политику возвратов
  Сделайте сервис для покупателей как можно более простым и сделайте политику возвратов четкой во время транзакции. Многие покупатели сначала обратятся к продавцу, чтобы разрешить проблему, и начнут процедуру оспаривания только если они не получили содействия или компенсации от продавца. Прямое возмещение покупателю со стороны продавца всегда менее затратно, чем в том случае, если покупатель отсудит чарджбек.
  
  
• Проводите карты, если возможно
  Бизнес, связанный с картами, может предотвратить возвратные платежи путем требования проведения карт и получения подписи каждый раз, когда это возможно. Это упрощает доказательство, что владелец карты - единственный, кто ее использует - настолько упрощает, что, начиная с апреля, Visa отклоняет возвратный платежи с определенными кодами причины (мошенничество), если карта была считана электронным способом.
  
  
• Получайте CVV/CVC коды
  Другое предложение для предотвращения мошенничества - требовать от покупателей вводить при заказе товаров онлайн трехзначный код безопасности, который находится на задней стороне карты. Это помогает убедиться в том, что человек, использующий карту, имеет на руках физическую карту, а не украл ее номер.
  
  
• Используйте код безопасности, верифицированный системами Verified by Visa & MasterCard
  Еще один путь предотвращения мошеннических онлайн покупок - давать преимущество коду безопасности, верифицированному Visa & MasterCard - обе программы требуют вводить пароль при использовании карты онлайн.
  
  
• Общайтесь
  Общайтесь с покупателями. Если покупатели знают статус их заказов, они с меньшей вероятностью станут оспаривать платеж.
  
  
• Обеспечьте правдивость рекламы
  Рекламируйте честно и сделайте прозрачными правила сервиса - это может предупреждать оспраивание транзакций покупателями из-за того, что продукт, который они купили, не такой, как в описании.
  
  
• Избегайте технических ошибок
  Принимайте меры, чтобы предотвращать канцелярские или технические ошибки. У Visa есть отличный список советов здесь.
  
  
• Соблюдайте правила ассоциаций карт
  Следуйте правилам сервисы, которые устанавливают бренды карт. Любое нарушение требований может вызвать утерю прав в процессе чарджбека продавцом.

Мошенничества при возвратных платежах

В дополнение к мерам по предотвращению, описанным выше, продавцы также должны быть в курсе мошенничеств при возвратных платежах и как от них защищаться. В ноябре прошлого года Центр жалоб по преступлениям в Интернете ФБР (FBI's Internet Crime Complaint Center) опубликовал список самых частых способов онлайн-мошенничества. Третьим по самым дорогостоящим способам мошенничества с бизнесом является "дружелюбное" мошенничество ("friendly" fraud) - когда потребители покупают продукты с изначальным намерением затребовать возвратный платеж, чтобы получить товар бесплатно.

Лицо, совершающее обман, часто заявляет, что товар не был доставлен, оказался не таким как в описании или что он просто не заказывал этот товар. Этот тип мошенничества стал наиболее распространенным особенно после кризиса и он превалирует в транзакциях без присутствия карт.

Доказательство "дружелюбного" мошенничества может быть сложным - и дорогостоящим, с учетом комиссий, взимаемых за принятие спора к рассмотрению. Однако если продавец может доказать, что потребитель действительно сделал покупку, "дружелюбное" мошенничество может потерпеть провал. К счастью, многие из мер, которые продавцы предпринимают, чтобы предотвратить мошенничество, также помогают предотвратить и "дружелюбное" мошенничество. Вот несколько дополнительных идей:

• Требуйте подписи при получении
  Требуйте подписи за товары, которые отправлены. Это помешает неразборчивым в средствах покупателям заявлять, что продукт не был получен.
  
  
• Связь через отслеживание
  Храните записи всех случаев общения с покупателями, которые делают покупки онлайн или по телефону. Часто эти записи могут помочь доказать, что владелец карты на самом сделал оспариваемую покупку.
  
  
• Записывайте IP-адреса покупателей
  В случае онлайн продаж храните записи IP, использованных для осуществления транзакций. Эта информация позволяет выявить географический регион, в котором компьютер вышел в Интернет. Если владельцы карты используют свой компьютер, чтобы инициировать чарджбек, и использованный IP-адрес относится к тому же месту, с которого был сделан спорный заказ, есть шанс, что владелец карты пытается осуществить "дружелюбное" мошенничество (особенно, если к тому же совпадает и почтовый адрес).

К сожалению, возвратные платежи - одна из тех вещей, создающих "цену ведения бизнеса" при приеме кредитных карт. Однако, принимая меры для того, чтобы обеспечить информированность и удовлетворенность покупателей, и предпринимая необходимые шаги для предотвращения мошенничеств с картами, продавцы могут значительно снизить риск возвратных платежей - а с ним и все сопутствующие расходы.

Источник (на английском языке)

aprika

EG-портал - Все о заработке в Интернете

Есть вопросы? Пишите! Или посетите мой форум.