Главная >> Почтовая рассылка >> Архив рассылки >> Выпуски 2011 года >> Выпуск 115 (16 апреля 2011 г.)
Выпуск 115 (16 апреля 2011 г.)
Здравствуйте, дорогие подписчики! Тема сегодняшнего выпуска -
Опыт использования услуг EMS
Печатается в сокращении. Оригинал статьи находится в моем блоге.
Как поступить при выборе товара, в котором не разбираешься или с которым еще не имел дела? Каждый выбирает по-своему. Например, одна моя знакомая семейная пара, не испытывающая проблем с деньгами, поступает просто: покупает самый дорогой товар в данной категории. Эта семейная пара уверена, что покупает лучшее. И все довольны.
Как выбрать почтовую службу, особенно при доставке товара за границу или из-за границы? Воспользоваться услугами обычной почты или выбрать более дорогостоящие службы, обещающие более высокую надежность доставки? Уверена, многие выбирают второе. Я расскажу вам о качестве услуг почтовой службы EMS, а если быть более точной - "EMS Почты России", которая является филиалом Почты России.
Итак, некий клиент (в дальнейшем будем называть его К.) заказал товар в китайском магазине, который отправляет заказы исключительно посредством EMS. Ранее К. отоваривался в магазинах, отправлявших заказы обычной почтой. Обычное время доставки составляло от двух недель. Наш К. приготовился оценить "услуги экспресс-доставки, высокую надежность, привлекательное соотношение цены и качества", а также "искусство проведения отправлений через транспортные процедуры, выбора транспортного средства, оптимизации маршрутов" (цитата с сайта компании), начав отслеживание пути посылки с помощью трекинг-номера, выданного магазином.
По Китаю посылка гуляла 9 дней (при отправке обычной почтой этот срок составляет, в среднем, 3-5 дней).
На 4-ый день после прибытия в Москву посылка добралась до таможни. На следующий день поступила в Московский центр сортировки. Пока все было более или менее терпимо, но когда К. взглянул на страницу отслеживания в очередной раз, он не на шутку заволновался. Дело в том, что К. заказал доставку в Зеленоград (для несведущих - это округ города Москвы, но находящийся за пределами МКАД). И он обнаружил, что его посылка отправилась прямиком в сортировочный центр подмосковного города Мытищи (далее - СЦМ). Это вместо того, чтобы из Московского сортировочного центра сразу отправить курьера по указанному адресу, которому понадобилось бы не более 30-40 минут, чтобы доставить посылку до адресата.
Тут же надо отметить, что даже в документах самой EMS, опубликованных на сайте, Зеленоград законно значится округом Москвы, и доставка туда должна производиться именно из Москвы, причем по правилам - в течение одного дня.
Обеспокоенный К. тут же стал атаковать телефон горячей линии EMS. Ему сообщили, что, несмотря на то, что Зеленоград является округом Москвы, их департамент решил, что он входит в зону обслуживания Московской области, а вся область, в свою очередь, находится в зоне обслуживания СЦМ (воображаю, каково мытищенским курьерам возить корреспонденцию в южные районы Московской области!). Вот такое "искусство ... оптимизации маршрутов".
Далее, К. заверили, что посылку он получит на следующий день, максимум через день.
Прошел обещанный день, затем другой. О посылке не было ни слуху ни духу. К., уже не просто обеспокоенный, а сильно встревоженный, снова начал названивать диспетчерам EMS, требуя сообщить, где же, наконец, его посылка. Однако барышни на другом конце провода владеют, похоже, лишь той информацией, которую можно посмотреть в отслеживалке сайта плюс списком телефонов, на которые можно перезвонить по конкретному вопросу. Если клиент удовлетворяется этой информацией, разговор заканчивается мирно. Если же получатель и без операторов наизусть знает то, что написано в трекинг-таблице, тон барышень постепенно меняется до раздраженного. Кстати, за все те дни, когда К. дозванивался в тот или иной департамент, не раз он сталкивался с тем, что трубку просто брали и сразу же давали "отбой".
Весь следующий день К. провел в попытках дозвониться до СЦМ по первым двум телефонам. Они стабильно либо были заняты, либо не отвечали. Или же его перекидывало на тот же самый ресепшн, который предлагал "перезвонить попозже". Однако ни одна попытка дозвона успехом не увенчалась. Отчаявшись, К. плюнул на возможность дополнительных расходов и стал названивать на номера мобильных. Результат был тот же: трубку никто не брал. День закончился тем, что К. оформил через оператора претензию в адрес СЦМ по поводу того, что с ними нельзя связаться, с требованием, чтобы они сами связались с ним и сообщили о сроке доставки посылки.
А ночью в статусе посылки в трекинге появилась новая надпись, датированная полуднем: "Неудачная попытка вручения по техническим причинам"! Не дожидаясь утра, К. стал трясти операторов службы. Ему сказали, что это означает технические проблемы у курьера, по которым он не смог добраться до адресата, и что в таких случаях доставка осуществляется на следующий день. Хорошо знакомый с порядками сервиса по-русски, К. сразу понял, что началась процедура, которая называется "тянуть резину", или "кормить 'завтраками' ".
Взбешенный К. на следующий день потребовал у операторов информацию о том, куда он может отправить претензию на халатное исполнение обязанностей работниками сервиса. Его долго мурыжили, переключая с одного телефона на другой. Так ничего и не добившись кроме того, на чье имя писать претензию, К. отправился в Google и там нашел все необходимые E-mail'ы. К. составил претензию и отправил по указанному адресу. Оператор предупредила его, что ответа нужно ждать до 7 рабочих дней. Как и следовало ожидать, он не получил даже уведомления робота о том, что его письмо принято и будет рассмотрено. А поскольку, как я сказала выше, К. отлично знаком с российскими сервисами и знает, что через 7 дней могут запросто сослаться на то, что никакого письма не получали или оно случайно попало в папку со спамом, он снова начал трясти операторов на предмет подтверждения, что его письмо получено. Такого подтверждения никто ему дать не смог - даже в "претензионном отделе"!
На этом закончился очередной день ругани с EMS. С утра К. собрался с новыми силами продолжить разборки с операторами службы. Однако ответы на все запросы, жалобы и обращения пришли удивительно синхронно. В самом разгаре этих разборок, в полдень, раздался звонок в дверь - это был курьер EMS. Тут же - надо же, какое совпадение - раздался телефонный звонок с "мертвого" мобильного номера СЦМ. Голос на том конце долго извинялся и гнал развесистую пургу о том, что во всем виноват курьер: он-де забирает корреспонденцию, после чего везет ее неизвестно сколько и куда, именно он должен созваниваться с клиентами, а связи с курьером у центра, дескать, нет ни в каком виде.
Заметьте, К. очень повезло, что именно в этот момент он случайно оказался дома. А ведь в противном случае посылку бы увезли обратно в СЦ и совершенно неизвестно, когда собрались бы доставить ее повторно. Это я к тому, что у курьеров СЦМ почему-то не принято, как во всем цивилизованном мире, предварительно созвониться с клиентом и уточнить время доставки и предупредить, чтобы он был в это время дома. Им, видимо, гораздо интереснее кататься с посылкой туда-сюда до второго пришествия. Или отписаться, что клиента не было дома, и умыть руки... Или вынудить клиента самому ехать в сортировочный центр за своей корреспонденцией.
Закончить повествование следует описанием того, что К. вручили. Это был серый полиэтиленовый пакет вида такого, будто с ним долго играли в футбол на проселочной дороге. То есть мало того, что он был запылен до безобразия (где они умудрились довести его до такого состояния посреди зимы?), но и был разорван в нескольких местах, а шов пакета и вовсе разошелся наполовину (попробуйте для сравнения как-нибудь порвать обычный полиэтиленовый спецпакет Почты России! Без спецспредств вам это не удастся.)
Кстати, господа, обязательно старайтесь вскрыть и проверить корреспонденцию при курьере, ни в коем случае не подписывайте до проверки никаких бумаг! Постарайтесь снять процесс вскрытия на видеокамеру. Хорошо иметь при вскрытии парочку свидетелей.
Скептики или оптимисты могут сказать: ну и из-за чего сыр-бор, ну получил К. посылку не через 2 дня, а через 5. Ну, бывает. Отвечаю: есть веские основания полагать, что он добился доставки на 5-ый день, а не через 5 месяцев именно потому, что все эти дни практически круглосуточно "бомбил" все возможные телефоны службы. В противном случае вполне мог посылки и вовсе не дождаться: утеря корреспонденции в EMS - обычное дело.
Встает закономерный вопрос о компенсациях от EMS. Знайте же, что возмещения от EMS вправе требовать только отправитель, да и то лишь ПОСЛЕ факта доставки товара. К слову сказать, барышни на телефоне бойко отвечают на вопросы о компенсациях после получения посылки, но на вопросе "А если посылка вообще не придет?" надолго зависают. Срок рассмотрения претензии на выплату возмещения составляет 2 месяца с момента получения заявления.
Гарантии, что через 2 месяца вы действительно получите ответ, нет никакой. Многие так и не получили...
Послесловие
1. Я ни в коем случае не утверждаю, что, воспользовавшись услугами службы EMS, вы гарантированно попадете на такое. Но если ценность вашего отправления в денежном или ином отношении, велика, надеюсь, я убедила вас, что рисковать, обратившись туда, не стоит.
2. Помните, я начинала рассказ с богатеньких буратин, которые покупают всегда все самое дорогое? И ведь таких людей очень много, и EMS могла бы вешать им лапшу на уши о высоком качестве доставки и драть с них бешеные "бабки" бесконечно, если бы просто не воровала содержимое почтовых отправлений и соблюдала сроки и условия доставки если не точь-в-точь, то хотя бы более-менее. Но они настолько уверены в своей незаменимости, что окунают клиентов физиономией в грязь без всяких причин.
3. Одной из целью моего поста было убедить вас, дорогие читатели: обязательно боритесь за свои права! Не дайте обвести себя вокруг пальца, не позволяйте кормить себя "завтраками". Обращайтесь во все возможные инстанции. С одной стороны, стенания о "совке" и о том, что плетью обуха не перешибешь, откровенно ложны, и опыт многих людей это доказывает. С другой стороны, чем больше будет граждан, грамотных и настойчивых в защите своих прав, тем скорее можно будет сдвинуть этот "совок" с мертвой точки.
4. Есть отдельные товарищи, которые возражают: у работников этих служб знаете какая зарплата и условия работы? Отвечаю: и что? Их на эту работу кто-то гнал насильно? Низкая зарплата - это веская причина отыгрываться и срывать свою мизантропические порывы на клиентах? В таком случае, см. пункт 3.
aprika
EG-портал - Все о заработке в Интернете
Есть вопросы? Пишите!
Или посетите мой форум.
А также приглашаю на мой блог!
Топ-5 самых интересных тем этого месяца на форуме:
- Adwords начент наказывать и рекламодателей
- Фонд «Сколково» хочет собственную доменную зону .Skolkovo
- Ру-центр куплен холдингом РБК
- Клики – не самая удачная оценка рекламной кампании
- Протокол ICQ теперь открыт для альтернативных клиентов
